Cualquier tienda online o e-commerce está sujeta a la posibilidad de cambios o devoluciones. Se trata de una gestión a la que se debe hacer frente y que requiere de una gestión especial. Ninguna negocio que venda productos puede evitar que un cliente quiera cambiar un producto por otro, o simplemente quiera devolverlo, y existen leyes que defienden al consumidor en este ámbito.
Por eso hoy, desde AV Courier queremos hablar sobre las devoluciones en e-commerce. Porque la información es poder y siempre va bien para sacarle el máximo de partido a situaciones en las que, en un principio, no podemos ver parte positiva. Así que vamos a compartir con vosotros cómo está el tema de la logística inversa en el mercado y los puntos que debéis tener en consideración para poder minimizar los aspectos negativos que implican las devoluciones.
La experiencia de las devoluciones e-commerce
Los avances tecnológicos y la aparición de nuevas herramientas digitales surgen a un ritmo que da vértigo, por eso es imprescindible estar al día sobre las tendencias y los comportamientos de los compradores a través de las redes. Una forma de estar al día en este aspecto es seguir de cerca la actividad de tu competencia.
¿Qué quiere o espera el cliente? ¿Qué tipo de servicios y políticas son los que permiten una experiencia positiva al cliente, mientras se contempla también la rentabilidad de tu negocio e intentamos también apostar por la sostenibilidad en la medida de lo posible?
Panorama de las devoluciones e-commerce en 2022
Como comentábamos antes, el comportamiento de los consumidores y los avances tecnológicos hacen que los propietarios de tiendas online tengan que estar constantemente actualizándose en este campo, pero debemos sumar también la realidad social que vivimos. Hemos pasado por una pandemia, vivimos cambios aduaneros y arancelarios… Así que, repasemos algunas de las novedades y tendencias en el ámbito de devoluciones en e-commerce:
- El ONTSI (Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad) presentó su estudio “Compras Online en España, edición 2021” en las que exponía que casi el 40% de los españoles reconoce haber realizado devoluciones en sus compras online. Por lo que podemos concluir que la tendencia en cuanto a devoluciones en e-commerce está en alza.
- Más de la mitad de los compradores piensa que devolver un artículo es más costoso que quedarse con él.
- Las acciones de devolución de productos comprados online está teniendo un impacto en cuanto a materia de sostenibilidad se refiere. Se requiere alargar los tiempos, surgen problemas de almacenamiento y, desde el punto de vista de la rentabilidad, siendo sinceros, la devolución de artículos de bajo precio no tiene sentido. Luego están los productos que no pueden devolverse debido, como la ropa interior, por ejemplo, que terminan tirándose, generando residuos y dejando pasar oportunidades de reciclaje o reutilización.
- Existe un crecimiento en el volumen de las compras online y, como consecuencia, de los envíos. Esto nos lleva a esperar, necesariamente, que haya un incremento también en la tasa de devoluciones en e-commerce.
Cómo ofrecer devoluciones e-commerce eficientes
Una vez se asume que no se puede escapar de las devoluciones, es hora de encontrar la forma de implantar buenas prácticas y de ofrecer opciones de devoluciones eficientes.
Algunos e-commerce apuestan por proporcionar tranquilidad a los clientes con amplios periodos de devolución y un sinfín de facilidades a la hora de gestionar las devoluciones. Estas acciones, como los períodos de devolución extendidos, el no tener que justificar dicha acción, o la posibilidad de probar los productos durante cierto tiempo, se han convertido en potentes estrategias de fidelización.
Os dejamos algunas recomendaciones:
Información sobre la política de devoluciones accesible, clara y concisa. Es importante que los clientes puedan encontrar toda la información que compete a las devoluciones sin tener que bucear demasiado en tu sitio web. Las condiciones deben ser sencillas de entender.
Apóyate en herramientas digitales. Cada vez existen más aplicaciones y plataformas especializadas en gestionar devoluciones.
Etiquetas de devolución en los envíos. Casi la mitad de los compradores online españoles valora de forma positiva recibir la etiqueta de devolución en el mismo envío.
Códigos QR, apuesta por la sostenibilidad. Si bien recibir la etiqueta de devolución en los paquetes es bien recibido por parte de los consumidores, supone un impacto negativo en la huella de carbono de tu negocio. Por eso, un código QR podría ser una muy buena alternativa. Comprometida con el medio ambiente y elegante, que además te supondrá un ahorro en material.
Pónselo fácil a tus clientes. Este es, en esencia, el resumen de lo más importante. Se debe restar dolor al cliente en lo que a gestión de devoluciones se refiere.
Coste de devoluciones en e-commerce
Viendo la tendencia de aumento en el campo de la logística inversa, no es de extrañar que el coste que comporta esta parcela en tu negocio, tenga un peso importante. Las devoluciones gratuitas podrían ser una buena opción para fidelizar a los clientes, pero supone estar en negociaciones constantes y batallando con los altos costes que estos suponen. Y no se trata solamente de los costes económicos, sino que también comportan un coste medioambiental (materiales, almacenamiento y transporte).
Hay grandes empresas que ya han empezado a cobrar por las devoluciones que requieran servicio de mensajería.
Otra opción es la del uso de puntos de recogida. En la que se ofrecen establecimientos o taquillas que forman parte del trayecto de los transportistas de la empresa de envíos.
Servicio de logística inversa
Desde AV Courier sabemos que gestionar las devoluciones no es tarea fácil para los e-commerce, pero si se implementa de forma adecuada puede suponer un valor añadido para tus clientes, ya que demuestra compromiso con tus compradores.
Si estás leyendo este artículo es porque, probablemente tengas una empresa enfocada al e-commerce o venta online, con Anoia Valles Courier descubrirás la forma de llevar las ventas a otro nivel, logrando así marcar la diferencia con competencia y ofreciendo un servicio de devoluciones e-commerce tan ágil como eficaz. Si dispones de un negocio e-commerce y quieres saber más sobre la logística inversa para tu negocio, descubre nuestro sistema para conocer el estado de los paquetes de devoluciones en e-commerce:
- Permite devolver el artículo comprado al remitente en cualquiera de los Parcel Shops, disponibles en España y Europa.
- Las devoluciones con origen y destino peninsular se realizan en un plazo de apenas 24h laborables.
- Solamente se facturará el servicio al remitente en el caso de que el paquete finalmente sea devuelto.
- Desde AV Courier te ofrecemos una amplia red de Parcel Shops dentro del territorio nacional.
- El destinatario recibirá un correo electrónico con enlace a un código QR (opción disponible en península, y otros países a consultar) o una etiqueta de devolución en el resto de Europa, que debe colocarse en el paquete. El envío debe estar correctamente empaquetado al entregarse en el Parcel Shop para su devolución.
- Los Parcel Shops que ponemos a tu servicio, cuentan con amplios horarios de apertura al estar ubicados en comercios cercanos…
- Se trata de una gestión fácil de las devoluciones para el e-commerce.
- El cliente entrega su envío en el Parcel Shop y a partir de ese instante ya puede hacer un seguimiento de su paquete.
Si estás buscando una empresa especializada en el servicio de mensajería para gestionar las devoluciones de tu e-commerce o tienda online, no dudes en contactar con nosotros, nuestro equipo de profesionales te asesorará sobre las opciones que más se adapten a tus necesidades.
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